Chatbot para mejorar la experiencia del cliente

Por Rosana Nuñez Porzio
Directora Corporativa Base Instalada Grupo Softland.

Los chatbots son software o aplicaciones de inteligencia artificial que permiten la interacción entre una persona y un dispositivo digital.  Estas aplicaciones simulan y procesan conversaciones escritas o habladas, como si fueran un humano, es decir que, con base en la conversación, son capaces de dar respuestas automatizadas a las consultas del usuario, así como de reconocer el lenguaje natural y realizar acciones según lo requerido. Ejemplo de ello son, Siri o Google Assistant, que son chatbots inteligentes que interpretan comandos de voz y asisten al usuario en múltiples tareas.

Existen chatbots simples que responden a preguntas sencillas con respuestas en una sola línea y otros más sofisticados, como los basados en reglas automáticas, inteligencia artificial (IA), procesamiento natural del lenguaje (NPL) y aprendizaje automático (Machine learning), que tienen la capacidad de aprender y desarrollarse ofreciendo niveles de personalización cada vez mayores en la medida que van reuniendo y procesando información.

¿Cuáles necesidades cubren en  la experiencia del cliente?

En un mercado cambiante, donde los modelos de comercialización se han diversificado y donde la retención de los clientes cuesta cada día más, de ahí que las compañías se ven obligadas a buscar medios que le permitan brindar una mejor atención a sus clientes, a fin de mantenerlos satisfechos y conformes con la marca. Es aquí donde los chatbot toman una relevancia preponderante, puesto que estas aplicaciones vienen para dotar a las compañías de herramientas que les permitan mejorar la experiencia del cliente y dar respuestas más inmediatas a sus necesidades.

Veamos cuáles son sus ventajas:

  • Rapidez y eficiencia en la atención a quienes requieren información sobre un producto o servicio, así como a quienes requieren presentar una queja o resolver alguna duda.
  • Optimización de procesos, debido a que eliminan la burocracia administrativa y los tiempos de espera. Por ejemplo, los clientes ya no tienen que marcar infinitas veces un número telefónico para recibir una respuesta, esperar a que alguien lo atienda o a que lo pasen de un lado a otro.
  • Alta disponibilidad , funcionan en forma continua 24/7, los 365 día del año, con lo cual el cliente puede obtener la información que requiere en cualquier momento, sin importar el día, ni la hora.
  • Guiar al cliente en la compra de productos o contratación de servicios. Por ejemplo, sugerir un producto alternativo cuando no hay disponibilidad de lo que está buscando.
  • Información en tiempo real, proporcionan información de utilidad en el momento actual.  Por ejemplo, los chatbots de clínicas médicas que gestionan las reservas de horas médicas, informan los cambios y confirman la asistencia, misma situación ocurre con las reservas de hoteles, la compra de tiquetes en líneas áreas, entre otros.
  • Seguimiento a la atención, el cliente sabe que su consulta o queja ha sido recibida y que, en caso de no ser atendida por el chatbot, quedará registrada para darle seguimiento y posterior respuesta, e incluso el boot podrá darle un tiempo aproximado de respuesta.
  • Base de conocimiento, los chatbots pueden actuar sobre la base de conocimiento de una compañía permitiendo que esta mejore sus contenidos, promover correos o eventos sobre temas de interés para lo clientes que no han encontrado lo requerido en su contacto con el chatbot.
  • Eliminan tiempos de espera, puesto que los chatbots pueden manejar simultáneamente miles de solicitudes brindando una experiencia consistente en cada interacción.
  • Actitud y comunicación adecuada, la actitud del chatbot no se ve afectada si no está teniendo y no se altera por la actitud de quien lo consulta, por lo tanto, siempre sostendrá una comunicación adecuada y respetuosa con el cliente.

Los chatbots cobran cada día más relevancia, ya que generan un impacto positivo en los clientes, facilitándoles vida cotidiana y laboral.

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